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客户服务和支持(CSS-Customer Service and Support)


什么是客户服务和支持?

  客户服务和支持以前称做投诉处理部。是客户关系管理(CRM)的应用范围之一。一旦客户购买了产品或服务,CSS就负责保持和发展客户关系。CSS是与客户联系最频繁的部门而且对保持客户满意度至关重要。由于与消费者的互动关系变得日益复杂,所以客户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的并且集成度高的高技术基础设施来及时准确地满足客户需求。


一、客户服务和支持的组成

1.呼叫管理(Call Management):

  是CSS应用功能的核心。这部分的作用是登录所有的来电和交易并且从始至终地管理交易。以互连网为基础的客户服务全套方案:也称做E-service 。这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过WEB,网络,局域网或广域网来与企业互动的能力。互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用(客户服务,销售、营销和电子交易),后台的系统和数据库和联络中心集成起来,来达到促进企业与客户互动的目的。电子服务全套方案的五个主要功能部分是:1)软件跟踪和软件升级,与前台的基于WEB的CSS服务应用集成在一起。2)问题解决型的知识管理软件,它可以提供类似自然语言的接口而且客户可以自己来查询。3)一个ERMS,用来管理发入和发出的E-mail。4)一个综合排队管理系统,它的功能类似一个漏斗,集合各种不同的渠道(例如电话、互动语音回复IVR、语音识别、网络和主页)来达到标准化地处理所有客户请求;5)合作式讨论,它是通过WEB 和基于IP的语音来达到促进企业与客户间集成的目的。尽管它目前还不成熟,但到2002年将会是E-service环境的关键组成部分。

2.现场服务与分派系统(Field Service and Dispatch, FS/D):

  FS/D 它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。它对于服务经济来说是非常重要的,已经成为全套CSS的一个关键组成部分而且也是CRM的一个重要部分。FS/D软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统。FS/D的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来,在将来还将与销售组织整合起来。FS/D系统也称做"服务传递链管理"软件,即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率,降低劳动消耗,增加客户满意度和忠诚度。FS/D这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理(包括购买和租赁)、保修、授权、定点维修/大修,技术人员的指派,零件的计划和管理,基础设施的维护,库存,缺陷跟踪(即质量保险)和报告。FS/D系统需要支持移动计算(连接的和分离的)、网络计算和数据同步。

3.联络中心(Contact Center):

  传统的客服中心处理语音,仅仅联系客户,而联络中心包括与客户联系的所有渠道,包括语音(例如电话、IVR、语速识别和声音识别),网络(例如E-mail),WEB,传真和信函。这是一个输入/输出双向的基于服务的环境,在这个环境中代理员处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。联络中心从逻辑上是单体的,但从物理上是分散的。


二、客户服务与支持的功能

(1)安装产品跟踪 (2)服务合同管理(3)求助电话管理(4)退货和检修管理(5)投诉管理和知识库(6)客户关怀(7)日历日程表


A、
装产品跟踪

质量跟踪又称产品跟踪,是目前国内外广泛采用的一种质量管理方法。它在市场调查、售后服务、质量改进、新产品研制开发及产品寿命周期质量监控等方面发挥着重要作用。质量跟踪方法是随着工业生产的发展及质量管理的不断提高而逐渐形成和发展起来的。企业从产品交付使用开始,就面向用户和市场,全面、系统地收集和整理产品质量的信息,分析、评价产品质量水平和存在问题,并及时向有关单位反馈,不断采取改进措施,努力提高产品质量。

B.质量跟踪的分类
1.按产品结构可分为两类

(1)大型复杂产品的质量跟踪。这类产品特别是国防装备由于结构复杂、使用环境比较恶劣,一般对性能、可靠性、安全性等“硬指标”有较高要求,而对外观质量等“软指标”要求不高,这就决定了这类产品的质量跟踪是长期的和复杂的,需采用系统的跟踪;

(2)一般民用产(商)品的质量跟踪。这类产品由于结构较简单,除对安全性等一些“硬指标”也有较高的要求外,一般说来比较注重外观造型等“软指标”,这类产品的质量跟踪比较容易进行,方式也比较灵活。

2.按跟踪时间可分为三类
(1)长期质量跟踪。这种质量跟踪时间比较长,一般需要几年或更长时间,适合于对生产周期长、寿命长和技术复杂的产品进行跟踪。

(2)短期质量跟踪。这种质量跟踪时间相应短些,一般只需要几个月时间,多用于对更新换代快的产品、寿命不太长的产品和服务质量的跟踪。

(3)临时性质量跟踪。这种质量跟踪时间很短,主要用于一些个别项目的跟踪,可从简进行。


3.按跟踪地点可分为两类
(1)国外质量跟踪。这种质量跟踪是对在国外使用的产品质量进行跟踪,由于跨越国界,实施起来比较困难,且费用较高,通常与外场技术服务、学术访问等结合起来进行。

(2)国内质量跟踪。这种质量跟踪是对国内使用的产品质量进行跟踪,较国外质量跟踪容易,但因中国地域辽阔,要想在全国范围内实施质量跟踪也有一定困难。通常在允许的情况下,选择部分地区开展跟踪,以点代面。

4.按跟踪目的可分为三类
(1)调查性的质量跟踪。这种质量跟踪专为调查产品质量现状和用户评价而进行的,通常属于短期或临时性的质量跟踪,适用范围比较大。

(2)服务性的质量跟踪。这种质量跟踪是为了使产品更快更好地适应用户需要而采取的跟踪服务,运用于用户不易掌握的产品或新产品。

(3)监控性的质量跟踪。这种质量跟踪是为了长期监控外场使用的产品质量而进行的,通常适用于飞机及发动机、燃气轮机等大型复杂产品。


5.按跟踪内容可分为两类
(1)全面质量跟踪。这种质量跟踪不但跟踪“硬指标”,而且还跟踪“软指标”,一般用于综合掌握和评价产品质量。

(2)专题质量跟踪。这种质量跟踪是根据实际需要选择某些项目进行的,适用于社会专题调查或企业某方面质量改进。

6.按跟踪数量分为三类

(1)大批量质量跟踪。这种质量跟踪是针对大批产品开展的,一般用于对不易直观发现问题的产品进行跟踪。

(2)小批量质量跟踪。这种质量跟踪只是针对小批量产品进行跟踪,实施较容易一些,适用于易直观发现问题的产品。

(3)单机(台)质量跟踪。这种质量跟踪是对价值很大的单个大型复杂产品进行的。

7.按实施单位可分为三类

(1)社会性的质量跟踪。这种质量跟踪是由社会团体、政府部门组织进行的,具有社会监督的性质,有权威性,影响比较大,对企业质量改进有很大促进作用。

(2)企业开展的质量跟踪。这种质量跟踪是企业根据自身发展和质量管理的需要而开展的,具有较强的目的性和系统性。一般来讲,工业企业开展的质量跟踪比社会性的质量跟踪更全面、更经常化。

(3)企业与社会联办的质量跟踪。这种质量跟踪一般是由企业主动邀请社会有关各方配合进行的,如企业主动上门要求当地或外地产品质量跟踪站对其生产的产品进行质量跟踪等。

C、质量跟踪的方法

1.邮寄质量跟踪卡

  实施单位首先设计出合适的质量跟踪卡,然后将跟踪卡邮寄给用户,请用户按要求填写后寄回。这种方式的优点是范围广、费用低,容易实施;缺点是质量跟踪卡回收率很难保证,另外由于用户的素质参差不齐,跟踪项目填写的准确性也很难保证。采用这种方式时,要注意考虑到用户的心理和接受能力,跟踪卡内容要通俗易懂、填写简便;其次为了提高返卡率,可采用发纪念品、报纸通知、电台催促、发函提醒、邮资总付等办法,还应与社会各方加强合作。

2.现场发放质量跟踪卡

  实施单位在用户选购商品的同时,向用户发放质量跟踪卡,请用户填写后当场收回。这种方式的优点是实施周期短、费用低;缺点是只适合容易直观评价的简单产品或项目。采用这种方式时,应加强现场宣传工作及采取向用户发纪念品等办法进行鼓励,以争取用户的大力配合。
3.电话跟踪

  实施单位通过电话直接向用户了解产品质量。其优点是省时、省力、费用低、速度快;缺是容易受通讯条件限制,跟踪的系统性差。采用这种方式时,应事先作好跟踪调查准备,做好跟踪记录。

4.向外场派常驻人员

  实施单位向外场派出常驻技术人员,随时随地跟踪产品质量,同时进行外场技术服务。这种方式的优点是技术服务和质量跟踪两不误,可获真实、准确的情况;缺点是费时、费力、费用较高。采用这种方式时,要选派有经验的技术人员参加,同时注意保持跟踪内容的连续性和完整性。

5.上门走访

  实施单位定期或不定期地上门走访用户,了解用户使用产品情况,同时为用户进行维修服务和技术指导,这是用户比较欢迎的一种方式。其优点是可获真实、准确的情况,易发现问题,利于质量改进;缺点是费时、费力,不可能经常进行。采用这种方式时,应事先通知用户,双方都做好相应的技术准备,同时实施单位一定要派技术水平高、比较熟悉情况的人员参加走访。

6.集中征求用户意见

  实施单位通过召开用户座谈会、用户年会等形式,集中了解产品使用信息。这种方式的优点是用户意见比较集中,情况比较准确;缺点是人力、物力、财力消耗较大,有一定局限性。采用这种方式时,实施单位应尽量邀请比较典型的用户代表参加,也可与其它大型活动(如订购会、展销会等)结合起来进行。
7.利用网点跟踪

  实施单位利用已有的产品维修网点进行质量跟踪。这种方式的优点是维修服务和质量跟踪一并进行,节省人力,容易找出常见问题;缺点是网点分散,不易管理。采用这种方式时,要注意对网点人员的培训和管理。
8.用户评议与专家评审相结合

  实施单位将用户评议与技术部门检测、专家评审结合起来进行产品质量跟踪评议。这种方式的优点是科学、准确,有权威性;缺点是费用高,程序复杂。采用这种方式时,要加强统筹规划和组织领导。质量跟踪方式并不是一成不变的,可根据实际需要随时变换跟踪。

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